Im Rahmen der Entwicklung von „KundenFokus 2015“ hat die Genossenschaftliche FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken (GFG) mit den Projekten „Beratungsqualität“ und „webErfolg“ das Fundament für die Erfüllung zukünftiger Marktanforderungen an die Filialberatung und an den
Internetauftritt gelegt.

Darauf aufbauend wurde die Verzahnung und Weiterentwicklung der Vertriebskanäle und insbesondere der Beratung im stationären Vertrieb mit der digitalen Welt als zwingend notwendig erachtet. Mit dem neuen Projekt „KundenFokus Privatkunden“ sollen die strategischen, organisatorischen, prozessualen und technischen Grundlagen für die Wettbewerbsfähigkeit der GFG in einer digitalisierten Welt gelegt werden.

Die SDT hatte die Initiativleitung inne und prägte somit die Initiative „KundenServiceCenter der Zukunft“ maßgeblich.

Und bietet Ihnen folgende Maßnahmen:

Sie haben in Ihrem Haus noch kein KSC installiert? Sie möchten Ihr KSC weiterentwickeln?

Treffen Sie mittels unserer „Vorstudie KSC“ fundierte und richtige Entscheidungen für Ihr KSC.

Beispielhafte Inhalte des Workshops:

  • Vorstellung des „KSC der Zukunft“ im Hinblick auf das Omnikanalmodell der GFG
  • Erarbeitung eines individuellen KSC-Modells für Ihre Volksbank – Raiffeisenbank anhand der vorgegebenen Rahmen- und Strategiedaten
  • Definition der Aufgaben im KSC
  • Definition der Zugangswege zum KSC
  • Eruierung der technischen Unterstützung (IT-Strategie und IT-Anwendungen)
  • Definition möglicher Routingmodelle für KSC
  • Kapazitäten- und Wirtschaftlichkeitsberechnung in Abhängigkeit von Sourcingoptionen
  • Erarbeitung kritischer Erfolgsfaktoren im Aufbau eines KSC´s
  • Meilensteinplanung für ein KSC-Projekt

In diesem Workshop legen Sie die Leitplanken Ihres KSC´s fest und definieren so dessen Leistungsfähigkeit. Der Workshop wird von erfahrenen Beratern der SDT begleitet, die Bankprozesse kennen und diese mit dem Leistungskatalog des KSC´s in Einklang bringen.

Beispielhafte Inhalte des Workshops:

  • Lieferung von KSC-Standard-Prozessen mit Beispielen
  • Definition von technischen Rahmenbedingen und organisatorischen Vorgaben
  • Definition der KSC-Prozesse für jeden Zugangsweg, insbesondere
    • Prozessverantwortung
    • Schnittstellen
    • Qualitätsversprechen
  • Vorschläge zum Wissensmanagement
  • Ableitung der sich aus den Prozessen ergebenen organisatorischen ToDo´s
  • Ableitung der Ausbildungsmaßnahmen für die KSC-Mitarbeiter

Der Outbound ist der Vertriebsmotor Ihrer Bank und versorgt Ihre Berater mit Terminen, kann aber auch Produkte direkt vermarkten. Eine gute Planung und ein gezieltes Vorgehen sind hier wichtig. Dieser Workshop bereitet Sie auf die Outboundaktivitäten Ihrer Bank vor:

  • Berechnung der Outboundkapazitäten, hinsichtlich
    • Vertriebsziele
    • Beraterkapazitäten
    • Kundenpotential
  • Erstellung eines Maßnahmenkatalogs „Outboundaktionen“
  • Definition Prozess „Zusammenarbeit zwischen Vertriebssteuerung und KSC“
  • Definition Prozess „Zusammenarbeit zwischen KSC und Berater“
  • Ableitung der sich ergebenen organisatorischen ToDo´s
  • Ableitung der Ausbildungsmaßnahmen für die KSC-Mitarbeiter

„agree21KSC“ ist die Software, die ein KSC-Betrieb in der Volksbank – Raiffeisenbank technisch ermöglicht. Integriert im agreeBAP können Sie schnelle und effektive Prozesse gestalten und das KSC professionell steuern. Die Beratung bezieht sich auf das „Herzstück“ in den Vorbereitungen bei der Inbetriebnahme Ihres KSC´s, nämlich die Erstellung und die Modellierung der KSC-Prozesse. Eine enge Verzahnung mit dem Technikprojektteam der Fiducia & GAD IT AG ist hier garantiert.

Folgende Leistungen deckt das Projekt u.a. ab:

  • Übernahme der Projektleitung, Erstellung des Projektplans in Abstimmung mit dem Technik-Projekt der Fiducia & GAD IT AG
  • Durchführung der Grundeinstellungen in agree21KSC (Inbound/Outbond)
  • Technische Erarbeitung von KSC-relevanten Prozessen, Vorgängen, Text- und E-Mailvorlagen inkl. der Integration in agree21KSC
  • Lieferung verschiedener Best-Practice-Beispiele
  • Einführung der Outboundfunktion im Zusammenhang mit agree21Vertriebsmanagement
  • Schulung der Mitarbeiter
  • Unterstützung im Berichtswesen
  • Begleitung des Starts und weitere Betreuung
  • Wir sind Insider in allen Belangen rund um das KSC. Durch unsere eigenen Standorte haben wir viel Erfahrung in allen Fragen der KSC-Organisation. Nutzen Sie diese Erfahrung bei folgenden beispielhaften Themen:
    • Organisatorische Eingliederung in das Gesamthaus
    • Kapazitätenberechnung zur Bestimmung der MAK-, Kopf- und Arbeitsplatzmengen
    • KSC-Arbeitsplätze
      • Räumlichkeiten
      • Arbeitsplatzgestaltung
      • Arbeitsplatzausstattung / Hilfsmittel
    • Erstellung eines KSC-internen Organigramms
    • Entwicklung eines Notfallplans
    • Zusammenarbeit mit der Revision

Ohne Generalprobe – keine erfolgreiche Aufführung; was für das Schauspiel gilt, ist auch die Regel für die Einführung Ihres KSC´s.
Wir organisieren dies gerne für Sie mit diesen Maßnahmen:

  • Erstellung eines Maßnahmenplans für eine Testphase vor dem Echtstart
  • Lieferung eines beispielhaften Testszenarios mit anschließender Individualisierung
  • Begleitung der Testphase durch einen erprobten Trainer inkl. Vorbereitung der Tester
  • Auswertung der Ergebnisse zur Qualitätssteigerung und abgeleitete Maßnahmenplanung

Die Kommunikation extern als auch intern ist ein entscheidendes Element bei der Einführung Ihres KSC´s. Hier stehen sowohl die Bankkunden als auch die „internen Kunden“ im Fokus. Nur wer alle „mitnimmt“, kann von einer erfolgreichen Implementierung des KSC´s sprechen.

Wir unterstützen gerne bei

  • der Entwicklung von geeigneten Kommunikationsmaßnahmen
  • bei der Durchführung der Maßnahmen

und liefern entsprechende

  • Best-Practice-Beispiele

Der Umgang mit den Mitarbeitern in einem KSC unterscheidet sich von der Organisation in Ihrer restlichen Bank. Insbesondere bei der Dienstplanung sind auch Hebel in der Effektivität zu finden.

Wir begleiten Sie mit folgenden Inhalten:

  • Unterstützung bei der Formulierung der Stellenprofile und –beschreibungen
  • Unterstützung bei der Gestaltung von Arbeitsverträgen hinsichtlich von KSC-Besonderheiten
  • Erstellung von Kapazitätenberechungen- und Diensteinsatzplänen

Die Qualität des Personals ist entscheidend für die Qualität Ihres KSCs. Das KSC ist nicht das Abstellgleis Ihres Hauses. Es ist vielmehr das Sammelbecken der vertrieblich orientierten Kommunikationstalente.

Finden Sie die richtigen Talente – wir helfen Ihnen gerne mit folgendem Programm:

  • Unterstützung beim Rekrutierungsprozess hinsichtlich Ausschreibung und Bewerbungsprozess
  • „First-Selection“ über eine Bewerbungshotline
  • Planung und Durchführung eines Accessment-Centers mit verschiedenen Übungen zur Entscheidungshilfe
  • Begleitung bei den Personalentscheidungen
Modulares Ausbildungsprogramm der SDT „Zertifizierter KSC-Mitarbeiter“ (in Zusammenarbeit mit dem Genossenschaftsverband e.V.):
  • Modul 1 – „Vom Filialberater/-mitarbeiter zum Mitarbeiter im KSC“
  • Modul 2 – „Der Einfluss und das Verständnis von Kommunikation“
  • Modul 3 – „Gesprächssteuerung als Weg zum Ziel“
  • Modul 4 – „Kunden- und serviceorientiert telefonieren“
  • Modul 5 – „Erfolgreich fairhandeln und fairkaufen am Telefon“
  • Modul 6 – „Einwände nutzen als Schlüssel zum Kunden“
  • Modul 7 – „Beschwerden und Reklamationen – Kundenbindung per Excellence“
  • Modul 8 – „Ein sicheres Fundament“ – Wissen und Technik
Nachhaltige und stetige Begleitung der KSC-Mitarbeiter
  • Modul 9 – „Coaching im KSC“ – der Weg zu mehr Qualität
  • Modul 10 – „Coach the Coach“ – Qualität im KSC selber sichern
  • Modul 11 – „Teamleiterausbildung“ – Wissen, was wichtig ist
  • Modul 12 – Vertiefungsworkshop Inbound
  • Modul 13 – Vertiefungsworkshop Outbound
  • Modul 14 – „Verbale Flexibilität“ – alltägliche Situationen meistern

Eine gute Führungskraft mit einer hohen sozialen Kompetenz und einem Blick für betriebswirtschaftlichen Kennzahlen ist einer der Grundpfeiler Ihres KSC.
Wir unterstützen Sie bei der Ausbildung in diesem neuen Bereich, legen den Schwerpunkt auf Kennzahlensteuerung und legen gemeinsam realistische Ziele fest.

Folgende Inhalte werden vermittelt:

  • Vorbereitung des Teamleiters auf seine Aufgabenstellung im KSC vor Ort
  • Besonderheiten einer ServiceCenter-Struktur
  • Ziele des KSC´s
  • Einweisung in Kapazitäten- und Dienstplanung
  • Umgang mit Kennzahlen
  • Umgang mit Statistiken
  • Tagessteuerung im KSC
  • Outbound-Steuerung
  • Coaching-Planung
  • Teamleiter-Sparring
Workshop „ZDF – Zahlen, Daten, Fakten“

Sie möchten überprüfen, ob Sie sich mit Ihrem KSC betriebswirtschaftlich auf dem richtigen Weg befinden? Wir unterstützen Sie dabei:

  • Definition von KSC-relevanten KPI´s
    • Inbound nach Zugangswegen
      • Erreichbarkeit
      • Qualität
      • Effizienz
    • Outbound
      • Terminerfolge
      • Vertriebserfolge
      • Effizienz
  • Lieferung von Benchmarkwerten
  • Aufbau KSC-Reporting

Sie betreiben schon seit langem ein KSC und möchten dieses einmal auf den Prüfstand stellen?

  • Überprüfung von KSC-Handlungsfeldern, z.B.
    • Ziele und Aufgaben des KSC´s
    • Kapazitäten- und Dienstplanung
    • Betriebswirtschaftliche Analyse
    • Prozessabläufe im KSC
    • Teamstruktur, Personalausbildung und –führung
    • Selbstverständnis des Teams und Zusammenarbeit innerhalb des Hauses
    • Vertriebliche Erfolge und deren Darstellung
    • Technische Ausstattung und –Optionen
  • Konkrete, individuelle Empfehlungen zur Performanceverbesserung
  • Managementdialog

Ein professionelles KSC benötigt eine professionelle Begleitung. Unsere Management-Begleitung sieht vor, Ihnen zu allen Themen, die Ihr KSC bewegt, den richtigen Ansprechpartner zur Seite zu stellen. Dies kann sowohl ein Consltant der SDT sein, ein KSC-Manager, ein Trainer oder auch ein Technikverantwortlicher.

Sie erhalten Impulse und Tipps von Experten der SDT. Im Rahmen eines Sparrings über eine dauerhafte Begleitung können Sie sich jederzeit über Ideen austauschen und gemeinsam konkrete Aufgabenstellungen angehen.

Das Programm der „Management-Begleitung“ wird genau nach Ihren Ansprüchen und Bedürfnissen gestaltet.

Sie möchten sich ein-bis zweimal im Jahr mit Kollegen unserer Branche austauschen, Fachvorträge erleben, neue Impulse erhalten und Ihr Netzwerk erweitern?

Dann melden Sie sich gleich an unter: info@sdt.de

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Ansprechpartner für weitere Informationen:
Kirstin Grossmann, Geschäftsführerin SDT

kgrossmann@sdt.de

Kundenfokus Telefon:

06201-980123